Комплексное управление качеством - это стиль руководства, порождающий новую культуру управления предприятием.
(Арманд В. Фейгенбаум)
Система менеджмента качества КемИ(филиала)РГТЭУ:
особенности, опыт внедрения и перспективы развития
Л.В. Хасбутдинова, руководитель отдела менеджмента качества КемИ(ф)РГТЭУ
М.А. Ладанова, специалист отдела менеджмента качества КемИ(ф)РГТЭУ
В последнее десятилетие тысячи организаций во всём мире внедряют философию Всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) при организации своей деятельности. Всеобщее управление качеством является философией, которая может и должна быть положена в основу деятельности для постоянного улучшения всех процессов организации. Философия TQM непосредственно связана и базируется на требованиях обеспечения качества, заложенных в серии международных стандартов серии ISO 9000, разработанных Международной организацией стандартизации (ISO - «International Organization for Standardization»).
Первоначально использование методов управления качеством наибольшее распространение получило в промышленности, однако, в настоящее время философия управления качеством и стандарты менеджмента качества находят применение в сфере предоставления услуг – в здравоохранении, в сервисе, не исключение – сфера образования.
В январе 2007 года Кемеровским институтом (филиалом) ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет успешно пройден внешний аудит системы менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В результате чего получен сертификат соответствия, удостоверяющий, что СМК Института применительно к деятельности в областях:
· высшего профессионального образования;
· научных исследований и разработок;
· дополнительного профессионального образования соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Данный результат является уникальным, поскольку в Кемеровской области впервые были одновременно сертифицированы 3 области деятельности, что позволяет судить о комплексном подходе вуза к обеспечению качества предоставляемых образовательных услуг.
Сертификации СМК предшествовала двухлетняя напряженная работа всего коллектива института, которая состояла в обучении руководителей и сотрудников, создании в вузе Совета по качеству, рабочей группы, отдела менеджмента качества, института уполномоченных по качеству, формирование политики качества, моделировании процессов и структур вуза, их оптимизации и документировании, проведении внутренних аудитов и много другого
Совет по качеству – коллегиальный орган, координирующий и экспертирующий качество подготовки специалистов, который возглавляет ректор института, доктор экономических наук Юрий Николаевич Клещевский.
Рабочая группа по формированию СМК на этапе разработки функционировала в составе ведущих специалистов и руководителей института и координировалась первым проректором, кандидатом технических наук Сергеем Александровичем Муравьевым (рис. 2).Отдел менеджмента качества (ОМК) создан в апреле 2006 года, его задача – разработка и внедрение принципов и механизмов повышения качества образования, руководителем которого является Лариса Васильевна Хасбутдинова.
Деятельность института рассматривается как совокупность многочисленных взаимосвязанных процессов разного уровня и предназначения - от бизнес-процессов, непосредственно участвующих в основной деятельности института, до управляющих и обеспечивающих процессов
При предоставлении образовательных услуг высшего профессионального образования (ВПО), дополнительного профессионального образования (ДПО), послевузовского профессионального образования (ППО), довузовской подготовки, формировании научных результатов, в институте используются следующие бизнес-процессы:
· прием;
· довузовская подготовка;
· проектирование и разработка;
· учебно-организационная деятельность;
· методическая деятельность;
· основной образовательный процесс;
· воспитательная работа;
· дополнительный образовательный процесс;
· научные исследования и разработки;
· итоговая государственная аттестация.
В процессе построения СМК вуза была разработана необходимая для построения системы документация. При этом основные документы (такие как Политика в области качества, процессная модель СМК вуза, матрица ответственности, цели в области качества, Руководство по качеству) составляют приблизительно 2 % от общего объема документации; регламентирующие документы процессов (стандарты организации и документированные процедуры) - 11 %; организационные документы (положения о коллегиальных органах, положения о структурных подразделениях, положения о деятельности, должностные инструкции, инструкции о деятельности) – 81 %; формы записей по качеству – 6 %. Для документирования процессов и построения схем процессов был выбран программный продукт Microsoft Visio.
Действует институт уполномоченных по качеству, то есть, в каждом структурном подразделении – на кафедре, факультете, в отделе конкретный специалист осуществляет деятельность по поддержанию, мониторингу и улучшению основных процессов подразделения. Взаимодействие звеньев этой структуры оказалось результативным, поскольку вуз был успешно сертифицирован.
Группа внутренних аудиторов состоит из числа сотрудников ОМК, рабочей группы по формированию СМК, руководителей и ведущих преподавателей и сотрудников института.
В современных условиях учебные заведения работают в среде повышенной конкуренции. Те из них, кто внедряет СМК, получает значительное преимущество перед конкурентами, так как вся система управления вузом становится ориентированной на потребителя – работодателей, обучающихся, родителей, государство и общество в целом, а значит способной быстрее и качественнее реагировать на их изменяющиеся потребности.
Нам важно было правильно понять и грамотно использовать требования к СМК в вузе, определить те области, где он применим – совершенствование управления процессами – и где он не применим - творческая деятельность ученых, преподавателей и студентов.
СМК института является совокупностью элементов управления (структур, процессов, технологий, методов, средств, процедур, мероприятий и др. составляющих), обеспечивающих предоставление основных и дополнительных образовательных услуг, а также научных результатов, соответствующих требованиям потребителей и других заинтересованных сторон.
Иерархия документации СМК института представляет собой систему соподчиненных видов документов, описывающих основные требования к управляющим, основным и обеспечивающим процессам (деятельности) института
I уровень – организационная документация СМК, включающие документы «Политика в области качества» и «Руководство по качеству», которые содержат общие намерения и требования в области качества к институту и его деятельности в целом.
II уровень – организационная документация СМК, включающие документированные процедуры СМК, описывающие основные требования к процессам института.
III уровень – организационная документация СМК, включающие внутренние нормативные документы института (положения, инструкции, стандарты предприятия и пр.), описывающие основные требования к деятельности, структурным подразделениям, должностным лицам, сотрудникам института.
IV уровень – информационно-справочная документация, включающие в т.ч. зарегистрированные данные по качеству (записи).
Базовый уровень – внешняя нормативная и нормативно-правовая документация, регулирующая деятельность института в целом и содержащая требования к документации института.
«Оболочкой» системы документов СМК является распорядительная документация, легитимизирующая организационную документацию СМК I, II и III уровней и инициирующая информационно-справочную документацию СМК IV уровня. Распорядительная документация может включать зарегистрированные данные по качеству (записи).
Понимая, что разработанная СМК на бумажном носителе мало эффективна, мы поставили перед собой задачу внедрения электронного варианта системы документации СМК, имеющего большое практическое значение. В результате чего была создана информационно-справочная модель СМК, при разработке которой использовался процессный подход (рис. 5).
Информационно-справочная модель СМК института реализована с использованием современных средств информатизации и размещена в локальной сети института для организации доступа к ней руководителей, сотрудников и преподавателей.
Мониторинг и измерение является одним из наиболее значимых разделов стандарта ИСО 9001-2001: «… организация должна планировать и применять процесс мониторинга, измерения, анализа и улучшения…….., как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации». В связи с этим в вузе для мониторинга и измерения процессов СМК используется информация о результатах работы структурных подразделений и должностных лиц института.
Мониторинг и измерение процессов института осуществляется на основе разработанной системы показателей измерения, которая формируется «снизу вверх»: от показателей работы преподавателей и сотрудников к показателям процессов и деятельности института в целом.
Ход внедрения СМК и состояние процессов отслеживается в вузе с помощью внутренних аудитов, в результате чего устанавливается связь между целями процесса, ходом его реализации и результатами, выявляются слабые стороны и области для улучшения.
По результатам аудита формируются сведения о действенности СМК института, выявляются возможности для совершенствования процессов и процедур, а также формулируются рекомендации по тем направлениям деятельности, которые требуют улучшения.
Внутренний аудит проводится при взаимодействии всех структурных подразделений института в соответствии с разработанной программой аудита.
Для нашего вуза, работающего в условиях острой конкуренции, оценка удовлетворенности внутренних и внешних потребителей является залогом его успеха. Сегодня в образовательных учреждениях общепризнанной становится связь между удовлетворенностью потребителей и эффективностью работы организации, поэтому удовлетворенность внутренних и внешних потребителей стала постоянным объектом мониторинга в нашем вузе.
Установлены следующие методы получения информации об удовлетворенности потребителей:
· анкетирование и интервьюирование абитуриентов, и претендентов на ученую степень, потенциальных слушателей дополнительного образовательного процесса, довузовской подготовки;
· социологические опросы, анкетирование и интервьюирование обучающихся;
· традиционные встречи обучающихся с ректоратом;
· анкетирование и интервьюирование выпускников после прохождения итоговой государственной аттестации;
· маркетинговые исследования удовлетворенности работодателей посредством анкетирования руководителей организаций, анализа официальных отзывов работодателей относительно качества работы практикантов и выпускников;
· определение показателей спроса на выпускников посредством анализа заказов на специалистов, данных трудоустройства выпускников, показателей их профессионального роста;
· сбор и анализ официальных отзывов и сведений о выпускниках, состоящих на их учете Администрации субъектов Федерации и служб занятости;
· сбор и анализ информации о рейтинге РГТЭУ и выполнении требований аккредитационных показателей (модуль сбора данных);
· социологические опросы персонала института.
Полученная информация используется при анализе СМК со стороны руководства, обеспечении высшим руководством выполнения всех установленных требований, определении ресурсов, требуемых для повышения удовлетворенности потребителей, а также для улучшения деятельности института.
Внедрение СМК в вузе позволило добиться: определенности звеньев «поставщик – потребитель», снижения коммуникационных барьеров, ускорения процессов принятия и реализации решений, всестороннего анализа проблем за счет применения матричного подхода, адресности, полноты, своевременности передачи информации и документации за счет ликвидации лишних звеньев и минимизации потерь, а в целом - повышения гибкости и прозрачности управления вузом.
СМК вуза является основой для построения системы качества (СК) образовательных учреждений (ОУ) в соответствии с типовой моделью, рекомендуемой к внедрению Министерством образования и науки РФ с 2008 г . (показатель аккредитации 1.2.3 «Эффективность внутривузовской системы обеспечения качества образования» или «системы управления и контроля качества для ссузов») поскольку СК ОУ по типовой модели более чем на 80 % соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Получение сертификата не стало для коллектива института самоцелью, вуз не собирается останавливаться на достигнутом, тем более что результативность СМК подлежит ежегодному подтверждению посредством проведения внешних инспекционных аудитов.
Надеемся, что сертифицированная СМК вуза станет одним из преимуществ института в контексте реализации проводимой реформы образования и позволит ему находиться в ряду ведущих образовательных учреждений области.
СМК вуза получила общественное признание - в апреле 2007 вуз получил серебряную медаль за разработку и внедрение системы менеджмента качества КемИ РГТЭУ, представленной на конкурс, проводимый в рамках IX специализированной выставки «Образование. Карьера. Занятость» г. Новокузнецк.
С целью распространения опыта разработки, внедрения и совершенствования СМК ОУ Кемеровской области в феврале 2007 был создан Центр развития системы менеджмента (ЦРСМ) Кемеровского института (филиала) ГОУ ВПО «РГТЭУ» как представительство Центра менеджмента качества ГОУ ВПО «СибГТУ» (г. Красноярск), с целью активизации создания и сертификации систем менеджмента качества учреждений профессионального образования Кемеровской области.
Система менеджмента качества – гарант успеха образовательного учреждения в 21 веке
